顧客管理による電話業務|顧客の確保は抜かりなく行おう|ウェブ接客で即対応の実現化

顧客の確保は抜かりなく行おう|ウェブ接客で即対応の実現化

顧客管理による電話業務

オペレーター

コールセンター業務は単に顧客からの問い合わせを受けるだけではなく、サービス提供による利益拡大も目的となっています。そこで役に立つのがCRMサービスです。これは商品購入やサービスを利用した顧客情報を管理することで、新たな商品やサービスを効率良く提供できるようになるものです。例えば特定の商品を購入した顧客が、同時にどのような商品やサービスを求めているのかを分析することができます。その結果、他の顧客にそれを案内することで、成約率を高めることができるというわけです。このように顧客情報を集めてデータを分析し、どのように売り上げの拡大につなげればよいのかを提案するのがCRMサービスです。その情報を元にコールセンターから発信することになります。

コールセンターからの情報提供に活用できるCRMサービスですが、単にデータを元にしてDMを送付するだけの業務では顧客満足は高まらないデータが示されます。そこで分析したデータを使ってどのように顧客の需要を引き出すかまでを分析することが求められています。つまり、特定の商品を購入した顧客が他の商品を購入する理由なども入手する必要があるということです。そのために、コールセンターでの情報取得のためのバックアップが必要となります。何か不都合があってやむなく他の商品を購入しているのであれば、それを提供するのではなく、サービス向上を目指すことが必要であることに気づきます。CRMはこのような商品の改良やサービス向上にもつながることができるわけです。